Quando faccio coaching o tengo dei corsi a professionisti/consulenti/coach una delle domande tipiche che ricevo è “Cosa dico ai clienti che mi chiedono uno sconto?”
Ma la domanda davvero che dovrebbero farsi è:
“Perchè TUTTI i clienti ti chiedono uno sconto?”
E la ragione sta in qualche aspetto del tuo comportamento o del linguaggio che usano. Non incontrerebbero una resistenza così uniforme se non ci fosse qualcosa in quello che fanno o che dicono che scatena quella reazione.
So che è una affermazione probabilmente fastidiosa (“C’è la crisi… TUTTI chiedono uno sconto“) ma ti assicuro che gran parte della resposabilità è tua. E se è tua, puoi cambiare quello che fai e ottenere risultati diversi.
So che questo è vero perchè spesso faccio degli esercizi di role-playing nei corsi che tengo (quelli di ReSonance soprattutto) in cui chiedo alle persone di provare a modificare in modo da essere più persuasivi possibile. Oppure ascolto con attenzione quello riportano di aver detto ai clienti che gli hanno chiesto uno sconto.
Ovviamente questo articolo non riguarda solo la vendita e una possibile ‘tecnica di vendita’ ma come le persone possono imparare a diventare flessibili nell’utilizzo del loro linguaggio, in qualsiasi aspetto della comunicazione e dell’impatto che hanno sugli altri… non solo nei momenti in cui vendono qualcosa, ma ogni volta che devono generare una risposta nel contesto in cui sono.
Una persona in particolare ad un corso mi dice:
“Beh… quando un cliente mi chiede lo sconto quello che gli dico è che quello che è importante a noi è la relazione con il cliente e che possiamo offrire dei numeri migliori dei nostri concorrenti”
La prima frase che si forma nella mente del cliente quando sente una cosa del genere è:
“Ok, c’è la società xxx che fa il 20% in meno di voi. Potete offrirmi di meglio?”
Altro esempio: quello di una persona che mi racconta di quando le hanno chiesto quale fosse il prezzo dei suoi seminari. E mi racconta che la prima frase che le è venuta in mente è stata qualcosa come
“Guarda, il corso costa 1000 euro, però abbiamo dei seminari che costano meno e che trattano più o meno lo stesso argomento, se il prezzo dovesse essere un problema”.
Ti sembrerà strano, ma risposte come questa vengono date più frequentemente di quanto pensi.
E’ come dire: “Guarda, questo è il meglio che abbiamo, ma prima ancora di parlarne un po’, ti faccio vedere qualcosa di più economico“.
Lo strumento di cui hai bisogno qui, prima ancora di imparare una tecnica linguistica o una tecnica di vendita, è quella di riconoscere i tuoi schemi, e di notare se le resistenze che incontri dai tuoi clienti seguono uno schema preciso e se c’è qualche relazione con il tipo di linguaggio che usi, e se puoi iniziare a cambiare qualcosa di questo schema.
Perchè quello che dici all’inizio di una interazione influenza tutto quello che viene dopo. E’ come quelli che iniziando a parlare con uno straniero cominciano ogni discorso con ‘scusatemi per il mio pessimo inglese’… Hanno già orientato la realtà di chi li ascolta e le loro percezioni che quello che diranno sarà detto in modo sbagliato.
Il ‘gioco’ linguistico sulle parole che usi all’inizio comincia all’interno – comincia con la capacità di sostenere la posizione in cui NON inizi a parlare dicendo quanto male parli l’inglese o quanto sono alti i tuoi prezzi.
Uno dei modi migliori per farlo è che TU porti attenzione all’enorme valore che porti ai tuoi clienti con quello che fai e che riesca ad ‘infondere’ questo valore in tutto quello che dici e quando rispondi alle domande.
Il punto, te lo ripeto, è di imparare ad usare il linguaggio costruendo per chi ti ascolta la percezione del valore di quello che offri, non quello di un prezzo più basso.
Un paio di note su quando parlo di ‘valore’: cosa intendo e come questo può facilitare il fatto che inizi a comunicare in maniera diversa:
1. Il valore di cui parlo è qualcosa di assolutamente soggettivo. Se sei un osteopata e fai un trattamento ad una persona che ha male al collo e che ha una riunione importantissima da cui dipende il futuro della sua azienda entro poche ore, probabilmente sarebbe disposto a pagarti di più di quello che pagherebbe una persona che sta bene e magari non ha scadenze particolari, per cui può permettersi di provare a vedere se passa da solo.
2. Questo valore devi essere in grado di farlo percepire. Se le persone con cui parli non riescono a vedere del valore in quello che fai, puoi essere anche il più competente professionista al mondo, ma lo sai solo tu (e ritornano le abilità linguistiche)
3. Le persone devono attribuire PIU’ valore a quello che offri tu a quello che possono comprare con gli stessi soldi. La domanda con cui chiedo ai miei clienti di valutare il valore di quello che offrono ai LORO clienti è: che costo avrebbe per loro se andassero a questa riunione e a causa del mal di testa e collo non riuscissero a concentrarsi e perdessero un’occasione? Cosa rinunciano di fare con i soldi che decidono di investire con te?
E se vuoi scoprire come funziona l’interazione tra il linguaggio che utilizzi e la capacità di sostenere una ‘posizione’ in cui tutto quello dici diventa efficace… partecipa al workshop di ReSonance ‘Linguaggio e comportamento’.
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P.S. L’idea alla base di questo articolo non è quella di parlare di tecniche di vendita, ma piuttosto quello di ‘installare’ nelle tue abilità linguistiche alcuni strumenti linguistici molto raffinati.
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